Día 6:
EXPO RC 2019 22ª edición
Madrid, 9 y 10 de octubre de 2019 – Estadio Wanda Metropolitano
Madrid, 9 de octubre de 2019
SALA WANDA
08:40 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES
08:50 APERTURA DE EXPO RELACIÓN-CLIENTE 2019
09:00 CUSTOMER EXPERIENCE ANALYTICS: MEDICIÓN, GESTIÓN Y TRACKING DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE REAL TIME… ENGAGING PEOPLE
- ¿Conozco realmente a mi cliente? Cómo integrar todos los datos para lograr una experiencia del cliente sin fricciones
- Mide y transforma: ¿cómo conseguir convertir los datos en acciones concretas? Toma de decisiones y establecimiento de estrategias de mejora
- Fidelización y retención del cliente con CXA: interacciones más inteligentes para un servicio personalizado
Moderador: Fernando Rivero / CEO / DITRENDIA
Ramon Ramos / Customer Experience & Market Intelligence / IKEA SPAIN
Raquel González / Head of Customer Experience / IBERDROLA
Miguel Ángel Gómez Jiménez / Marketing and Analytics Director / TRAVEL CLUB / INLOYALTY
Jose Guillermo Calderón Andres / Head of Customer & Distributor Experience / GRUPO GENERALI
09:45 CLOUD CONTACT CENTER: CLAVES PARA EL DESPLIEGUE Y LA GESTIÓN EFECTIVA DE UN CENTRO DE CONTACTO EN LA NUBE
- Omnicanalidad y omnipresencia: conectemos con el cliente aquí y ya
- Gestión de las interacciones en tiempo real, mejorando la satisfacción de los clientes con una experiencia personalizada durante todo el customer journey
- Optimización del customer engagement y la gestión de empleados
Moderador: Luis Miguel Domínguez / Country Manager, Spain & Portugal / GENESYS
José Sotomayor / Global Head Channels Architecture & Technologies – Contact Center / BBVA
Isabel Montes de Oca Delas / IT Manager Telephony Department / SECURITAS DIRECT
Carlos Peche / Operations Leader / X BY ORANGE
10:30 CUSTOMER EXPERIENCE TOP 5: ¿QUÉ ESTÁN HACIENDO REALMENTE LAS EMPRESAS EN EL ÁREA DE EXPERIENCIA CLIENTE?
- Las 5 tendencias del 2019 en customer experience
- Las claves para ayudar a los equipos a comprender cómo es su desempeño respecto a los demás y cómo mejorar la experiencia de sus clientes
Alberto Becerra / Territory Sales Manager / ZENDESK
11:00 EMPLOYEE ENGAGEMENT TO CUSTOMER ENGAGEMENT: TODOS SOMOS ATENCIÓN AL CLIENTE
- Cómo lograr la implicación de toda la empresa en la atención al cliente
- Técnicas y herramientas eficaces de motivación del equipo de contact center
- Por cada empleado feliz un cliente satisfecho: fidelización de empleados para la fidelización de clientes
- De empleados felices a embajadores de marca: gestión, formación y empowerment
Moderadora: Patricia Martin Ruiz / Supervisora Departamento Customer Care / CARRIER
Alicia Salcedo / Responsable Global de Experiencia de Empleado / TELEPIZZA
Montserrat Díaz Ruiz / Directora Relación con el Cliente / SECURITAS DIRECT
Alejandro Bautista / Responsable Relación Clientes Omnicanal Clientes y Marketing / CEPSA
11.45 PAUSA CAFÉ
12.30 HUMANIZANDO LAS MÁQUINAS: ¿CÓMO ENTRENAR A NUESTRO EQUIPO PARA LA INTRODUCCIÓN DE LA IA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
- SimbioTIC: Tecnología + personas como tandem, ni amenazas ni competiciones
- ¿Cómo poner la IA al servicio de los procesos de negocio?: cualificación del personal para incrementar la eficiencia operativa
- Si mi agente no se entiende con las máquinas ¿Cómo podrá atender correctamente al cliente? La importancia de contar con equipos 100% preparados
- Cómo la IA puede asumir tareas non core para que el agente se centre en lo importante: el cliente
Moderadora: Vinyet Bravo / Directora de Innovación y Tecnología / ADECCO OUTSOURCING
Beatriz González / Subdirectora de Clientes / CORREOS
Susana Vázquez Valle / Directora de Operaciones / ASITUR
Carlos Oliveira / Customer Lab Director / EVO BANCO
Alfredo Villanova Barluenga / Director Gerente / IBERCAJA CONNECT
13.15 AGENTES ARTIFICIALES ¿LOS ESTEROIDES DEL CONTACT CENTER?
- La inteligencia artificial nos permite complementar nuestro equipo de atención al cliente con nuevos perfiles, que ni comen ni duermen. ¿Cómo son esos nuevos agentes de verdad? ¿Cómo podemos enseñarles a atender a nuestros clientes?
Blas Croche Solana / Responsable de Marketing de Contact Center / TELEFONICA
13.45 ASR Y BUSINESS ANALYTICS: RETOS Y OPORTUNIDADES
- La importancia de humanizar la automatización
- Consultoría operacional como acelerador en la implementación
- Business Analytics al servicio de la optimización operacional y de negocio
Antonio André Santos / Director General / GO CONTACT
14.15 VINO ESPAÑOL
15.30 CHATBOTS INTELIGENTES: CRECIMIENTO, EVOLUCIÓN Y MEJORES ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
- Conversación sin esperas con respuestas inmediatas y respuestas simples a preguntas frecuentes
- Personalización: Interacción adaptada a las necesidades de los clientes y menos vinculada a menús predefinidos
- Chatbots inteligentes atención 24/7 generando una CX positiva
Moderador: Albino Campo / CEO / NUMINTEC
Isaac Torreblanca / Sales & Contact Center Director / DESTINIA
Emilio Tovar / CIO / TELEPIZZA
José Carlos Díaz Lacaci / Director Transformación / GLOBALIA
Asunción Gilsanz / Cognitive Services Director / BANC SABADELL
16.15 TRANSFORMACIÓN DIGITAL: EL MANDATO DE CX Y LA EXCELENCIA OPERATIVA
- Los líderes operativos exigen más capacidades de sus plataformas de CX. Descubre cómo la tecnología impulsará su estrategia hacia adelante
Lee Phillips | Channel Director EMEAR / UPSTREAMWORKS
Rui Pedro Ribeiro / South Business Transformation Manager EMEAR Customer Collaboration Team / CISCO
16:45 CÓMO LA CALIDAD DEL SERVICIO PUEDE TRANSFORMAR TU CONTACT CENTER DE UN CENTRO DE COSTES A UN MOTOR DE CRECIMIENTO
- Primer paso: Alinear los procesos del contact center con la estrategia de negocio y situarlo en el corazón de la compañía
- Qué indicadores cualitativos son clave para la medición de la calidad del servicio y la mejora de la satisfacción del cliente
- La formación y motivación del equipo, el aceite que mueve el motor
Moderador: José Angel Valderrama Antón / Coordinador técnico Centros de Contacto con Clientes / AENOR
Samuel Arenas / Director Banca Digital / SELF BANK
Carlos Gallego / Customer Experience Manager / JAGUAR LAND ROVER IBERIA
David Ortega / Gerencia Calidad y Experiencia Cliente / QDQ MEDIA
José Enrique Gómez / Head of Contact Center Sales and Renewals Spain and Ireland / LIBERTY SEGUROS
17:30 FIN DE LA JORNADA ¡HASTA MAÑANA!
Madrid, 9 de octubre de 2019
SALA METROPOLITANO
09:00 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES
09:15 APERTURA DE EXPO RELACIÓN-CLIENTE 2019
09:30 CONTACT CENTER CONNECTION: FABRICANDO EXPERIENCIAS DE CLIENTES
Conectamos en directo con el día a día de un contact center
- ¿Cómo es un día cualquiera en un CC?, ¿a qué nos enfrentamos?, ¿cómo mejorarlo?… Y tú, ¿cómo lo harías?… Interactúa, participa y todos aprenderemos
Santiago Muñoz-Chápuli / Socio Fundador / ON SOLUCIONES
10:00 MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE MEDIANTE LA APLICACIÓN DISRUPTIVA DE LA TECNOLOGÍA
- Prioridades Tecnológicas: Cloud, Big Data, IA…algo más?
- ¿Cómo afecta esto a mis clientes, empleados, operaciones o productos y servicios?
- Estado de madurez del ecosistema
Manuel Beltrán / Director de Desarrollo de Negocio, Soluciones de Colaboración y Contact Center/ BT ESPAÑA
Jorge Nogales / Customer Engineering Lead / GOOGLE
10:45 THE WOW EFFECT: CÓMO LO PROVOCO Y CÓMO LO MIDO
- Cómo conseguir lovers: personalización, encantamiento, rapidez y funcionalidad
- Cómo crear experiencias que dejen huella del principio a fin de la interacción
- Cómo conseguir un cliente comprendido y satisfecho: “¡Wow, soy muy fan!
- Evolución de la tecnología predictiva, sé lo que quieres antes de que me contactes
- Aprendizaje automático de la IA y análisis semántico para fusionar experiencia automatizada y humana
Moderadora: Mercedes Chalbaud Beraza / Directora de Desarrollo de Negocio / LANALDEN
Fernando Herranz / Director eCommerce / CASA DEL LIBRO
Ignacio Parada / Marketing & Digital Strategy Director / ALAIN AFFLELOU
Alberto Rodríguez / eCommerce Manager / VERDECORA
Fernando Summers / CEO / RASTREATOR.COM
11.30 PAUSA CAFÉ
12.15 SOLUCIONES PARA SIMPLIFICAR, MODERNIZAR Y AUTOMATIZAR LOS PROCESOS DE CALIDAD, GESTIÓN DE PERSONAS Y TOMA DE DECISIONES: mejora la experiencia de cliente y empleado, reduce costes operacionales e impacta en la cuenta de resultados de toda la compañía:
- Simplificar: ¿Como reducir la complejidad de la gestión de las operaciones?
- Modernizar: ¿Cómo transformar procesos de toma de decisiones en toda la compañía?
- Automatizar: ¿Es posible reducir costes a la vez que mejoramos la experiencia de cliente?
Moderador: David Sánchez de Miguel / Director de Marketing y Ventas / CALLWARE PART OF SABIO GROUP
Sandra Cortez / Directora Sur de Europa/ VERINT
Ricardo Calvo / Subdirector General / MULTIASISTENCIA ESPAÑA
Rafael González / NPL Director / INTRUM
13.00 MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL: LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL CONTACT CENTER DE MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL
- Incorporación de la tecnología
- Cliente de Alto Valor y Rentabilidad
Elena de la Torre / Global Experience Contact Center Director / MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL
13.30 CÓMO OPTIMIZAR LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE MEDIANTE LA INTEGRACIÓN EFECTIVA DE TODAS LAS HERRAMIENTAS DISPONIBLES… ¡NO REINVENTES LA RUEDA!
- Cómo aprovechar y explotar al máximo el conocimiento del cliente
- Integración CTI&CRM para la atención óptima al cliente: de la atención al cliente a la relación con el cliente
- 100 % cloud: Todos los datos sobre mi cliente actualizados y ya
- Integración tecnológica para evitar “reinventar la rueda” y que el agente se centre en lo importante
- Una visión global del cliente, interacciones personalizadas y mayor satisfacción de empleados y clientes
Moderadora: Leila Bouguetaia / Sales Manager Spain / DIABOLOCOM
Aníbal Gómez / Director Centro Atención Cliente / SCHINDLER
Antonio Rodríguez-Vilariño / Responsable Operaciones Canales Digitales / ENDESA
David Estévez / CRM & Data Manager / KIWOKO
14.15 VINO ESPAÑOL
15.30 ESTRATEGIA CUSTOMER CENTRIC PARA UNA OFERTA PERSONALIZADA Y UNA EXCELENTE EXPERIENCIA
– ¿Como construir una oferta personalizada a lo largo del customer journey? Analítica de datos como herramienta vital para proporcionarnos información relevante en cada uno de los puntos de contacto con el consumidor
– Eficiencia de procesos gracias a la automatización y robotización, con intervención humana solo para añadir valor
– Como maximizar el rendimiento de la fuerza comercial para una conducción inteligente del proceso de adquisición de clientes
– Clientes cada vez más informados e independientes. ¿Nos dirigimos hacia una autogestión total con la incorporación de asistentes vocales?
Moderador: Francisco Gil / Director Comercial / MAJOREL IBILAT
Fermín Iribertegui / Director of Global Operations Europe / HOTELBEDS
Tello Villarubia / Global Customer Insights Head / DUFRY
José Enrique Pérez Fernández / Responsable de Big data y UX líquido / EVO BANCO
16.15 DEL CONTACT CENTER 1.0 AL SMART INTERACTION CENTER: ¿CÓMO MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD Y AUMENTAR EL CX CON LA APLICACIÓN DE ANALYTICS EN PROCESOS, CANALES Y AGENTES?
- Los 3 pilares del Smart Interaction Center:
- Big Data Analytics: monitorizar y predecir el comportamiento de clientes
- Interactions Analytics: medir y centrar las interacciones
- People Analytics: entender y mejorar la experiencia de empleado
- Desde el front office al back office: una gestión end2end del proceso que asegura la trazabilidad del dato
- El movimiento se demuestra andando y la IA también: un diálogo de futuro con R2D2 4.0
Andrea Toscanini / Directora Corporativa Big Data & Analytics España – Latam / COMDATA GROUP
Carlos Fernández / Líder Analytics España- Latam / COMDATA GROUP
Montse Tonda / Líder Formación Calidad España / COMDATA GROUP
Irene Romero Siles/ Jefe Departamento Desarrollo Experiencia Cliente / SEGURCAIXA ADESLAS
Juanjo García / Director / GOOGLE CLOUD
16:45 LOS CLIENTES YA VIVEN EN DIGITAL, ¿TU ATENCIÓN AL CLIENTE TAMBIÉN?
- Los nuevos modelos de negocio: colaborativos, abiertos y digitales. ¿Tu CX también lo es?
- Los clientes ya no están en el centro, son el centro. ¿Cómo una empresa tradicional tiene que adaptarse para no perder el tren? ¡Ponte las pilas!
- Cómo el boom del e-commerce está cambiando la atención al cliente: personalización, entregas inmediatas, self service…
Moderador: Paco Tomé / Customer Care & Logistics Manager / OCU EDICIONES
Miguel Ángel Domínguez / Senior DATA & E-CRM Manager / PERNOD RICARD
André Cabral / Head of Marketing / PHILIPS IBERIA
Francesco Nenna / Head of Process & Customer Experience Management / SECURITAS DIRECT
17.30 FIN DE LA JORNADA ¡HASTA MAÑANA!
Madrid, 10 de octubre de 2019
SALA WANDA
08:45 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES
09:00 APERTURA DE EXPO RELACIÓN-CLIENTE 2019
09:15 UNA QUEJA ES UN TESORO: CÓMO ATENDER A UN CLIENTE DESCONTENTO Y TRANSFORMAR SU QUEJA EN OPORTUNIDAD
- Los peores clientes no son los que se quejan si no los que no lo hacen: ¿Cómo tratar esta valiosa información que nos dan para mejorar nuestra atención?
- Escuchar al cliente y empatizar con él, claves para entender la queja
- Analizar la reclamación, resolverla y transmitir la solución al cliente, y estamos a un paso de transformar un cliente insatisfecho a uno fidelizado. ¡Y no te olvides del seguimiento!
Moderadora: Nerea Caballero / Directora Atención Cliente / PISAMONAS
Anna Savelli / Customer Service Manager / SKECHERS
María López Garrido / Gerente de Experiencia de Cliente/ HOMESERVE
Marta Aguado Celma / Responsable de la Oficina de Quejas / CANAL DE ISABEL II
Silvina Blanco / Manager de Experiencia de Cliente / LIBERTY SEGUROS
10:00 BOTS PARA LA OPTIMIZACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS DE APERTURA DE SINIESTROS EN EL SECTOR SEGUROS. Caso práctico de Multiasistencia
- Claves para la implantación, utilidad y optimización del VoiceBot
- Cómo evaluar vigencia de póliza y cobertura de un siniestro en tiempo real
- 5 Techs for 5 Tasks: Reconocimiento automático de voz + IA + ML + Procesamiento del lenguaje natural + sMArt
- Cómo ofrecer al cliente una vía de comunicación 100% accesible 24x7x365
- Cómo optimizar al máximo la satisfacción del cliente con los voicebots y chatbots
Jorge Fernández / Director de Operaciones / MULTIASISTENCIA
Juan Diego Martín / Chief Operating Officer / FONETIC
10:30 E-VOLUCIÓN Y TRANSFORM-ACCIÓN DEL CONTACT CENTER: EL BACK OFFICE PASA A PRIMERA LÍNEA
- ¿Qué pide el cliente? Rapidez, facilidad y DIY. ¿Está preparado tu compañía para responder a sus “exigencias”?
- Empezar la casa por los cimientos: lo que el cliente no ve, la automatización del back office como base para construir relaciones sólidas y su impacto en el front office
- E2E Management Process: más allá de la trazabilidad de la interacción con el cliente: Trazabilidad del caso
- Trabajando los tiempos de resolución en beneficio de la mejora de la Experiencia Cliente
Moderador: Raquel Serradilla / Vicepresidenta / ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE EXPERTOS RELACIÓN CON CLIENTES
Antonio Díaz / Director General / E-VOLUCIONA
Marta Díaz Gállego / Atención al Cliente y Ciclo Comercial B2C / EDP ESPAÑA
Jaime Mier Calleja / Contact Center Operational Manager / IKEA
11.15 PAUSA CAFÉ
12:00 NO POR MUCHO AUTOMATIZAR, SE AMORTIZA MÁS TEMPRANO
- La experiencia es un grado y en el camino hacia la automatización un seguro de viaje
- Multifuncional en los procesos de negocio. Trabajo colaborativo entre Robots y humanos
- Priorizando con RPA: Libremos al agente de tareas para desarrollar actividades de verdadero valor
- Asistentes virtuales, aplicación de tecnología cognitiva e IA
- RPA Journey. La robotización como palanca para mejorar la operación
Moderador: Javier Sirvent / Technology Evangelist
Jorge Huerta de San Dámaso / Founding Partner / WEBER SOLUTIONS
Kobi Shaal / Robotic Automation Technical Manager / NICE SYSTEMS
12:45 APLICACIÓN DE LA IA A TRAVÉS DE BOTS Y ASISTENTES VIRTUALES EN LOS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE: VOZ, WEB, RRSS, WHATSAPP
Moderador: José Manuel Clapés / Country Manager Spain / ENGHOUSE INTERACTIVE
Jorge Honorio Domínguez González / Responsable Gestión de Partners, Tecnología e Innovación – Contact Center / ENDESA
Daniel Tizón / Responsable de Proyectos de Inteligencia Artificial y Big Data / SANITAS HOSPITALES
Manuel González Frutos / Responsable de Servicio Banca Multicanal / BANCA MARCH
13:30 IA Y CHATBOTS: LOS MEJORES ALIADOS DE TUS EMPLEADOS
- Aplicaciones de los chatbots para dinamizar tareas y mejorar la experiencia del empleado.
- La Voz del Empleado: la gestión y escucha activa del personal. Compromiso y retención.
- Bye bye trámites y procedimientos tediosos. Bienvenida la creación de valor
Moderador: David Fernández / Customer Success Director / INBENTA
Rubén Gómez Nuñez / Service Design Manager / BOSCH
Nuria de Lucas / Innovation Manager / NATURGY
Susana Escarabajal Martínez / Gerente Global de Proyectos de Innovación y Transformación / TELEFONICA
Pilar Sánchez Sánchez / Innovation Project Manager / BANKIA
14.15 FIN DE LA EXPO RELACIÓN CLIENTE
¡Nos vemos en 2020!
Madrid, 10 de octubre de 2019
SALA METROPOLITANO
09:00 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES
09:15 APERTURA DE EXPO RELACIÓN-CLIENTE 2019
09:30 ESTRATEGIA DE EMPLOYEE EXPERIENCE EN UN CONTACT CENTER DE UNA EMPRESA 100% DIGITAL
Melissa Navarro Dorado / Directora de Estrategia de Conversión / IAHORRO.COM
Eduardo Zafra / Director de Vertical de Préstamos y Tarjetas / IAHORRO.COM
10:00 MENTTA: DE LA HUERTA A CASA APOSTANDO POR LA OMNICANALIDAD
- App y web para hacer una compra de calidad, y una atención al cliente omnicanal para un cliente satisfecho
- El valor de los pequeños detalles para hacer una experiencia de usuario memorable
Luis Miguel Gil / Co-Founder & CEO / MENTTA
10:30 CUSTOMER EXPERIENCE REVOLUTION: LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL AL SERVICIO DE EXPERIENCIAS ÚNICAS Y SOLUCIONES A MEDIDA
- Make it easy: Dotar al cliente de herramientas de autogestión de servicios y autorresolución de problemas
- Make it safe: Adelantarse a sus necesidades resolviendo sus problemas antes de que estos ocurran a través de servicios proactivos
- Make it unique: Crear una experiencia de cliente única desde principio a fin asignando las herramientas que mejor se adapten a cada uno
Moderador: David Sanz/ Solution Consulting Sr Manager, Iberia and Israel / SERVICENOW
Rocío Salas / Responsable de Customer Care / NATIONALE-NEDERLANDEN
Óscar Luis Marruenda / Responsable Contact Center / CLINICA BAVIERA
Silvia Álvarez Moreno / Jefe del Área de Atención Comercial / CANAL DE ISABEL II
Pablo Rodríguez / Customer Care Manager / HUAWEI
11.15 PAUSA CAFÉ
12:00 RENOVARSE O MORIR: ¿USA TU CONTACT CENTER LA ÚLTIMA TECNOLOGÍA?… NO TE QUEDES ATRÁS
- Últimas novedades en CCs para la optimización de recursos y la mejora de conversiones y de la experiencia de usuario
- Oncloud, WebRTC, Unifique Inbox para gestionar llamadas, SMS, RRSS…
- Las interacciones son cada vez más complejas y por más canales. ¿Cómo solucionan las empresas este hecho junto con el autoservicio por parte de los clientes?
- Cómo definir la tecnología más adecuada para cada CC y empresa: inversión vs. retorno
Moderador: Juan Ramón Palomino de Frutos / Director de Soporte Multicanal al Usuario / MADRID DIGITAL
Francisco Javier Lillo Pascual / Responsable Tecnología CAM / IBERDROLA
Pablo Rodríguez / Customer Care Manager / HUAWEI
Óscar Sánchez Martínez / Experto de Negocio en desarrollo de Contact Center y Canales / SECURITAS DIRECT
12:45 EL CONTACT CENTER DEL 2025: DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE NOS DIRIGIMOS
- La importancia de los chatbots en el customer service del 2025
- El cliente del 2025: exigente, crítico, impaciente y omnicanal
- El nuevo agente omnicanal: solucionadores de problemas complejos, representantes de marca, habilidades digitales
- Hacia la excelencia operativa y el customer engagement
- La transformación del customer service en un centro de rentabilidad
- Los retos del futuro: innovación, tecnología, calidad, rendimiento operativo y formación
Moderador: Pedro Barceló / CEO / MST HOLDING
Mayte Prada Membibre / Responsable de Televenta B2C Endesa Energía / ENDESA ENERGÍA
Teresa Ordoñez / Directora Operaciones Contact Center / CAIXABANK
Elena de la Torre / Global Experience Contact Center Director / MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL
Javier Marín Martinón / Sales & Contact Center Director / PULLMANTUR
13:30 FIN DE LA EXPO RELACIÓN CLIENTE
¡NOS VEMOS EN 2020!