10.00 – 10.45: La era de la TRANSPARENCIA SALARIAL: ¿desafío u oportunidad?

• Contexto: ¿Cómo empezó todo?
• Directiva de transparencia salarial: Cambio de paradigma
• ¿Cómo puede responder tu organización a este nuevo reto?

– Jorge Herraiz / Director Rewards & Performance Iberia / AON
– Julia Ojeda / Consultora Senior / AON

 

11.15 – 12.00 DIGITAL COACHING – ¿Moda o necesidad real?”
La transformación que están viviendo las empresas, supone retos y oportunidades para las personas que las componen, y consecuentemente los que gestionan estos talentos (Recursos humanos, managers, …) En esta sesión participativa y dinámica reflexionaremos con los asistentes, sobre el alcance real del coaching:

• ¿Cómo puede el coaching ayudar a los talentos a atravesar estos cambios de forma exitosa?”
• ¿Coaching, formación y mentoring, antagonistas o complementarios?
• ¿Cómo potencia la tecnología el uso del coaching? ¿Y qué diferencias con un coaching presencial?

– Virginie Laurent / Business Coaching Expert / Speexx

 

12.30 – 13.15 AI y AUTOMATIZACIÓN PARA EL APRENDIZAJE PERSONALIZADO
La Inteligencia Artificial está cada vez más presente en los entornos de trabajo. Pero, ¿cómo puede ayudarnos en nuestra estrategia de aprendizaje?

• Automatizar la creación y traducción de contenidos
• Dinamizar entornos colaborativos para compartir el conocimiento interno
• Crear una experiencia de aprendizaje personalizada para cada usuario
• Tener acceso al contenido correcto en el momento preciso. Búsqueda inteligente y coach virtual

-Pedro Morales / Enterprise Account Executive / DOCEBO
-Silvia Cepleanu / Senior Solution Consultant / DOCEBO

 

13.30 – 14.15 SALUD MENTAL Y LIDERAZGO
La aplicación de los modelos de justicia organizacional en la gestión de equipos

• Contexto actual, la incertidumbre como única certeza
• Los nuevos roles del líder, el papel estratégico de las soft skills
• Los modelos de justicia organizacional, conseguir engagement y cuidar la salud

– Carlos Toni / Senior Manager / STIMULUS ESPAÑA

 

18:00 FIN DE JORNADA ¡NOS VEMOS EN EL #CONGRESOFH BARCELONA 2023!

EXPO RC 2019              22ª edición

Madrid, 9 y 10 de octubre de 2019 – Estadio Wanda Metropolitano

 

Madrid, 9 de octubre de 2019

SALA WANDA

08:40 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES                                                               

08:50 APERTURA DE EXPO RELACIÓN-CLIENTE 2019

09:00 CUSTOMER EXPERIENCE ANALYTICS: MEDICIÓN, GESTIÓN Y TRACKING DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE REAL TIME… ENGAGING PEOPLE

• ¿Conozco realmente a mi cliente? Cómo integrar todos los datos para lograr una experiencia del cliente sin fricciones
• Mide y transforma: ¿cómo conseguir convertir los datos en acciones concretas? Toma de decisiones y establecimiento de estrategias de mejora
• Fidelización y retención del cliente con CXA: interacciones más inteligentes para un servicio personalizado

Moderador:  Fernando Rivero / CEO / DITRENDIA

Ramon Ramos / Customer Experience & Market Intelligence / IKEA SPAIN

Raquel González / Head of Customer Experience / IBERDROLA

Miguel Ángel Gómez Jiménez / Marketing and Analytics Director / TRAVEL CLUB / INLOYALTY

Jose Guillermo Calderón Andres / Head of Customer & Distributor Experience / GRUPO GENERALI

09:45  CLOUD CONTACT CENTER: CLAVES PARA EL DESPLIEGUE Y LA GESTIÓN EFECTIVA DE UN CENTRO DE CONTACTO EN LA NUBE

• Omnicanalidad y omnipresencia: conectemos con el cliente aquí y ya
• Gestión de las interacciones en tiempo real, mejorando la satisfacción de los clientes con una experiencia personalizada durante todo el customer journey
• Optimización del customer engagement y la gestión de empleados

Moderador:  Luis Miguel Domínguez / Country Manager, Spain & Portugal / GENESYS

 

José Sotomayor / Global Head Channels Architecture & Technologies – Contact Center / BBVA

Isabel Montes de Oca Delas / IT Manager Telephony Department / SECURITAS DIRECT

Carlos Peche / Operations Leader / X BY ORANGE

 

10:30 CUSTOMER EXPERIENCE TOP 5:  ¿QUÉ ESTÁN HACIENDO REALMENTE LAS EMPRESAS EN EL ÁREA DE EXPERIENCIA CLIENTE?

• Las 5 tendencias del 2019 en customer experience
• Las claves para ayudar a los equipos a comprender cómo es su desempeño respecto a los demás y cómo mejorar la experiencia de sus clientes

Alberto Becerra / Territory Sales Manager / ZENDESK

 

11:00 EMPLOYEE ENGAGEMENT TO CUSTOMER ENGAGEMENT: TODOS SOMOS ATENCIÓN AL CLIENTE

• Cómo lograr la implicación de toda la empresa en la atención al cliente
• Técnicas y herramientas eficaces de motivación del equipo de contact center
• Por cada empleado feliz un cliente satisfecho: fidelización de empleados para la fidelización de clientes
• De empleados felices a embajadores de marca: gestión, formación y empowerment

Moderadora:  Patricia Martin Ruiz / Supervisora Departamento Customer Care / CARRIER

 

Alicia Salcedo / Responsable Global de Experiencia de Empleado / TELEPIZZA

Montserrat Díaz Ruiz / Directora Relación con el Cliente / SECURITAS DIRECT

Alejandro Bautista / Responsable Relación Clientes Omnicanal Clientes y Marketing / CEPSA

 

 

 

 

11.45 PAUSA CAFÉ

 

 

12.30 HUMANIZANDO LAS MÁQUINAS: ¿CÓMO ENTRENAR A NUESTRO EQUIPO PARA LA INTRODUCCIÓN DE LA IA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

• SimbioTIC: Tecnología + personas como tandem, ni amenazas ni competiciones
• ¿Cómo poner la IA al servicio de los procesos de negocio?: cualificación del personal para incrementar la eficiencia operativa
• Si mi agente no se entiende con las máquinas ¿Cómo podrá atender correctamente al cliente? La importancia de contar con equipos 100% preparados
• Cómo la IA puede asumir tareas non core para que el agente se centre en lo importante: el cliente

Moderadora:  Vinyet Bravo / Directora de Innovación y Tecnología / ADECCO OUTSOURCING

Beatriz González / Subdirectora de Clientes / CORREOS

Susana Vázquez Valle / Directora de Operaciones / ASITUR

Carlos Oliveira / Customer Lab Director / EVO BANCO

Alfredo Villanova Barluenga / Director Gerente / IBERCAJA CONNECT

13.15 AGENTES ARTIFICIALES ¿LOS ESTEROIDES DEL CONTACT CENTER?

• La inteligencia artificial nos permite complementar nuestro equipo de atención al cliente con nuevos perfiles, que ni comen ni duermen. ¿Cómo son esos nuevos agentes de verdad? ¿Cómo podemos enseñarles a atender a nuestros clientes?

Blas Croche Solana / Responsable de Marketing de Contact Center / TELEFONICA

 

 

13.45 ASR Y BUSINESS ANALYTICS: RETOS Y OPORTUNIDADES

• La importancia de humanizar la automatización
• Consultoría operacional como acelerador en la implementación
• Business Analytics al servicio de la optimización operacional y de negocio

Antonio André Santos / Director General / GO CONTACT

 

 

14.15 VINO ESPAÑOL

 

 

15.30 CHATBOTS INTELIGENTES: CRECIMIENTO, EVOLUCIÓN Y MEJORES ESTRATEGIAS COMPETITIVAS

• Conversación sin esperas con respuestas inmediatas y respuestas simples a preguntas frecuentes
• Personalización: Interacción adaptada a las necesidades de los clientes y menos vinculada a menús predefinidos
• Chatbots inteligentes atención 24/7 generando una CX positiva

 

Moderador: Albino Campo / CEO / NUMINTEC

 

Isaac Torreblanca / Sales & Contact Center Director / DESTINIA

Emilio Tovar / CIO / TELEPIZZA

José Carlos Díaz Lacaci / Director Transformación / GLOBALIA

Asunción Gilsanz / Cognitive Services Director / BANC SABADELL

           

16.15 TRANSFORMACIÓN DIGITAL: EL MANDATO DE CX Y LA EXCELENCIA OPERATIVA

• Los líderes operativos exigen más capacidades de sus plataformas de CX. Descubre cómo la tecnología impulsará su estrategia hacia adelante

Lee Phillips | Channel Director EMEAR / UPSTREAMWORKS

Rui Pedro Ribeiro / South Business Transformation Manager EMEAR Customer Collaboration Team  / CISCO

 

16:45 CÓMO LA CALIDAD DEL SERVICIO PUEDE TRANSFORMAR TU CONTACT CENTER DE UN CENTRO DE COSTES A UN MOTOR DE CRECIMIENTO

• Primer paso: Alinear los procesos del contact center con la estrategia de negocio y situarlo en el corazón de la compañía
• Qué indicadores cualitativos son clave para la medición de la calidad del servicio y la mejora de la satisfacción del cliente
• La formación y motivación del equipo, el aceite que mueve el motor

Moderador: José Angel Valderrama Antón / Coordinador técnico Centros de Contacto con Clientes / AENOR

Samuel Arenas / Director Banca Digital / SELF BANK

Carlos Gallego / Customer Experience Manager / JAGUAR LAND ROVER IBERIA

David Ortega / Gerencia Calidad y Experiencia Cliente / QDQ MEDIA

José Enrique Gómez / Head of Contact Center Sales and Renewals Spain and Ireland / LIBERTY SEGUROS

 

 

17:30 FIN DE LA JORNADA ¡HASTA MAÑANA!

 

 

 

 

Madrid, 9 de octubre de 2019

SALA METROPOLITANO

09:00 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES                                                               

09:15 APERTURA DE EXPO RELACIÓN-CLIENTE 2019

09:30 CONTACT CENTER CONNECTION: FABRICANDO EXPERIENCIAS DE CLIENTES

   Conectamos en directo con el día a día de un contact center

• ¿Cómo es un día cualquiera en un CC?, ¿a qué nos enfrentamos?, ¿cómo mejorarlo?… Y tú, ¿cómo lo harías?… Interactúa, participa y todos aprenderemos

Santiago Muñoz-Chápuli / Socio Fundador / ON SOLUCIONES

 

10:00 MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE MEDIANTE LA APLICACIÓN DISRUPTIVA DE LA TECNOLOGÍA

• Prioridades Tecnológicas: Cloud, Big Data, IA…algo más?
• ¿Cómo afecta esto a mis clientes, empleados, operaciones o productos y servicios?
• Estado de madurez del ecosistema

Manuel Beltrán / Director de Desarrollo de Negocio, Soluciones de Colaboración y Contact Center/ BT ESPAÑA

Jorge Nogales / Customer Engineering Lead / GOOGLE

 

10:45 THE WOW EFFECT: CÓMO LO PROVOCO Y CÓMO LO MIDO

• Cómo conseguir lovers: personalización, encantamiento, rapidez y funcionalidad
• Cómo crear experiencias que dejen huella del principio a fin de la interacción
• Cómo conseguir un cliente comprendido y satisfecho: “¡Wow, soy muy fan!
• Evolución de la tecnología predictiva, sé lo que quieres antes de que me contactes
• Aprendizaje automático de la IA y análisis semántico para fusionar experiencia automatizada y humana

Moderadora: Mercedes Chalbaud Beraza / Directora de Desarrollo de Negocio / LANALDEN

 

Fernando Herranz / Director eCommerce / CASA DEL LIBRO

Ignacio Parada / Marketing & Digital Strategy Director / ALAIN AFFLELOU

Alberto Rodríguez / eCommerce Manager / VERDECORA

Fernando Summers / CEO / RASTREATOR.COM

 

 

 

 

11.30 PAUSA CAFÉ

 

 

12.15 SOLUCIONES PARA SIMPLIFICAR, MODERNIZAR Y AUTOMATIZAR LOS PROCESOS DE CALIDAD, GESTIÓN DE PERSONAS Y TOMA DE DECISIONES: mejora la experiencia de cliente y empleado, reduce costes operacionales e impacta en la cuenta de resultados de toda la compañía:

1. Simplificar: ¿Como reducir la complejidad de la gestión de las operaciones?
2. Modernizar: ¿Cómo transformar procesos de toma de decisiones en toda la compañía?
3. Automatizar: ¿Es posible reducir costes a la vez que mejoramos la experiencia de cliente?

Moderador:  David Sánchez de Miguel / Director de Marketing y Ventas / CALLWARE PART OF SABIO GROUP

Sandra Cortez / Directora Sur de Europa/ VERINT

Ricardo Calvo / Subdirector General / MULTIASISTENCIA ESPAÑA

Rafael González / NPL Director / INTRUM

 

 

13.00 MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL: LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL CONTACT CENTER DE MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

• Incorporación de la tecnología
• Cliente de Alto Valor y Rentabilidad

Elena de la Torre / Global Experience Contact Center Director / MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

 

13.30 CÓMO OPTIMIZAR LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE MEDIANTE LA INTEGRACIÓN EFECTIVA DE TODAS LAS HERRAMIENTAS DISPONIBLES… ¡NO REINVENTES LA RUEDA!

• Cómo aprovechar y explotar al máximo el conocimiento del cliente
• Integración CTI&CRM para la atención óptima al cliente: de la atención al cliente a la relación con el cliente
• 100 % cloud: Todos los datos sobre mi cliente actualizados y ya
• Integración tecnológica para evitar “reinventar la rueda” y que el agente se centre en lo importante
• Una visión global del cliente, interacciones personalizadas y mayor satisfacción de empleados y clientes

Moderadora: Leila Bouguetaia / Sales Manager Spain / DIABOLOCOM

 

Aníbal Gómez / Director Centro Atención Cliente / SCHINDLER

Antonio Rodríguez-Vilariño / Responsable Operaciones Canales Digitales / ENDESA

David Estévez / CRM & Data Manager / KIWOKO

 

 

14.15 VINO ESPAÑOL

 

 

15.30 ESTRATEGIA CUSTOMER CENTRIC PARA UNA OFERTA PERSONALIZADA Y UNA EXCELENTE EXPERIENCIA

– ¿Como construir una oferta personalizada a lo largo del customer journey? Analítica de datos como herramienta vital para proporcionarnos información relevante en cada uno de los puntos de contacto con el consumidor

– Eficiencia de procesos gracias a la automatización y robotización, con intervención humana solo para añadir valor

– Como maximizar el rendimiento de la fuerza comercial para una conducción inteligente del proceso de adquisición de clientes

– Clientes cada vez más informados e independientes. ¿Nos dirigimos hacia una autogestión total con la incorporación de asistentes vocales?

 

Moderador: Francisco Gil / Director Comercial / MAJOREL IBILAT

Fermín Iribertegui / Director of Global Operations Europe / HOTELBEDS

Tello Villarubia / Global Customer Insights Head / DUFRY

José Enrique Pérez Fernández / Responsable de Big data y UX líquido / EVO BANCO

 

16.15 DEL CONTACT CENTER 1.0 AL SMART INTERACTION CENTER: ¿CÓMO MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD Y AUMENTAR EL CX CON LA APLICACIÓN DE ANALYTICS EN PROCESOS, CANALES Y AGENTES?

• Los 3 pilares del Smart Interaction Center:
  • Big Data Analytics: monitorizar y predecir el comportamiento de clientes
  • Interactions Analytics: medir y centrar las interacciones
  • People Analytics: entender y mejorar la experiencia de empleado
• Desde el front office al back office: una gestión end2end del proceso que asegura la trazabilidad del dato
• El movimiento se demuestra andando y la IA también: un diálogo de futuro con R2D2 4.0

 

Andrea Toscanini / Directora Corporativa Big Data & Analytics España – Latam / COMDATA GROUP

Carlos Fernández / Líder Analytics España- Latam / COMDATA GROUP

Montse Tonda / Líder Formación Calidad España / COMDATA GROUP

Irene Romero Siles/ Jefe Departamento Desarrollo Experiencia Cliente / SEGURCAIXA ADESLAS

Juanjo García / Director / GOOGLE CLOUD

 

16:45 LOS CLIENTES YA VIVEN EN DIGITAL, ¿TU ATENCIÓN AL CLIENTE TAMBIÉN?

• Los nuevos modelos de negocio: colaborativos, abiertos y digitales. ¿Tu CX también lo es?
• Los clientes ya no están en el centro, son el centro. ¿Cómo una empresa tradicional tiene que adaptarse para no perder el tren? ¡Ponte las pilas!
• Cómo el boom del e-commerce está cambiando la atención al cliente: personalización, entregas inmediatas, self service…

Moderador: Paco Tomé / Customer Care & Logistics Manager / OCU EDICIONES

 

Miguel Ángel Domínguez / Senior DATA & E-CRM Manager / PERNOD RICARD

André Cabral / Head of Marketing / PHILIPS IBERIA

Francesco Nenna / Head of Process & Customer Experience Management / SECURITAS DIRECT

 

17.30 FIN DE LA JORNADA ¡HASTA MAÑANA!

 

 

 

 

Madrid, 10 de octubre de 2019

SALA WANDA

08:45 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES                                                               

09:00 APERTURA DE EXPO RELACIÓN-CLIENTE 2019

09:15 UNA QUEJA ES UN TESORO: CÓMO ATENDER A UN CLIENTE DESCONTENTO Y TRANSFORMAR SU QUEJA EN OPORTUNIDAD

• Los peores clientes no son los que se quejan si no los que no lo hacen: ¿Cómo tratar esta valiosa información que nos dan para mejorar nuestra atención?
• Escuchar al cliente y empatizar con él, claves para entender la queja
• Analizar la reclamación, resolverla y transmitir la solución al cliente, y estamos a un paso de transformar un cliente insatisfecho a uno fidelizado. ¡Y no te olvides del seguimiento!

Moderadora: Nerea Caballero / Directora Atención Cliente / PISAMONAS

 

Anna Savelli / Customer Service Manager / SKECHERS

María López Garrido / Gerente de Experiencia de Cliente/ HOMESERVE

Marta Aguado Celma / Responsable de la Oficina de Quejas / CANAL DE ISABEL II

Silvina Blanco / Manager de Experiencia de Cliente / LIBERTY SEGUROS

 

 

10:00 BOTS PARA LA OPTIMIZACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS DE APERTURA DE SINIESTROS EN EL SECTOR SEGUROS. Caso práctico de Multiasistencia

• Claves para la implantación, utilidad y optimización del VoiceBot
• Cómo evaluar vigencia de póliza y cobertura de un siniestro en tiempo real
• 5 Techs for 5 Tasks: Reconocimiento automático de voz + IA + ML + Procesamiento del lenguaje natural + sMArt
• Cómo ofrecer al cliente una vía de comunicación 100% accesible 24x7x365
• Cómo optimizar al máximo la satisfacción del cliente con los voicebots y chatbots

Jorge Fernández / Director de Operaciones / MULTIASISTENCIA

Juan Diego Martín / Chief Operating Officer / FONETIC

 

 

10:30 E-VOLUCIÓN Y TRANSFORM-ACCIÓN DEL CONTACT CENTER: EL BACK OFFICE PASA A PRIMERA LÍNEA

• ¿Qué pide el cliente? Rapidez, facilidad y DIY. ¿Está preparado tu compañía para responder a sus “exigencias”?
• Empezar la casa por los cimientos: lo que el cliente no ve, la automatización del back office como base para construir relaciones sólidas y su impacto en el front office
• E2E Management Process: más allá de la trazabilidad de la interacción con el cliente: Trazabilidad del caso
• Trabajando los tiempos de resolución en beneficio de la mejora de la Experiencia Cliente

 

Moderador: Raquel Serradilla / Vicepresidenta / ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE EXPERTOS RELACIÓN CON CLIENTES

Antonio Díaz / Director General / E-VOLUCIONA

Marta Díaz Gállego / Atención al Cliente y Ciclo Comercial B2C / EDP ESPAÑA

Jaime Mier Calleja / Contact Center Operational Manager / IKEA

 

 

 

 

11.15 PAUSA CAFÉ

 

 

12:00 NO POR MUCHO AUTOMATIZAR, SE AMORTIZA MÁS TEMPRANO

• La experiencia es un grado y en el camino hacia la automatización un seguro de viaje
• Multifuncional en los procesos de negocio. Trabajo colaborativo entre Robots y humanos
• Priorizando con RPA: Libremos al agente de tareas para desarrollar actividades de verdadero valor
• Asistentes virtuales, aplicación de tecnología cognitiva e IA
• RPA Journey. La robotización como palanca para mejorar la operación

Moderador: Javier Sirvent / Technology Evangelist

Jorge Huerta de San Dámaso / Founding Partner / WEBER SOLUTIONS

Kobi Shaal / Robotic Automation Technical Manager / NICE SYSTEMS

 

12:45 APLICACIÓN DE LA IA A TRAVÉS DE BOTS Y ASISTENTES VIRTUALES EN LOS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE: VOZ, WEB, RRSS, WHATSAPP

Moderador: José Manuel Clapés / Country Manager Spain / ENGHOUSE INTERACTIVE

 

Jorge Honorio Domínguez González / Responsable Gestión de Partners, Tecnología e Innovación – Contact Center / ENDESA

Daniel Tizón / Responsable de Proyectos de Inteligencia Artificial y Big Data / SANITAS HOSPITALES

Manuel González Frutos / Responsable de Servicio Banca Multicanal / BANCA MARCH

 

 

13:30  IA Y CHATBOTS: LOS MEJORES ALIADOS DE TUS EMPLEADOS

• Aplicaciones de los chatbots para dinamizar tareas y mejorar la experiencia del empleado.
• La Voz del Empleado: la gestión y escucha activa del personal. Compromiso y retención.
• Bye bye trámites y procedimientos tediosos. Bienvenida la creación de valor

Moderador:  David Fernández / Customer Success Director / INBENTA

Rubén Gómez Nuñez / Service Design Manager / BOSCH

Nuria de Lucas / Innovation Manager / NATURGY

Susana Escarabajal Martínez / Gerente Global de Proyectos de Innovación y Transformación / TELEFONICA

Pilar Sánchez Sánchez / Innovation Project Manager / BANKIA

 

 

 

14.15 FIN DE LA EXPO RELACIÓN CLIENTE

           ¡Nos vemos en 2020!

 

 

 

 

 

 

 

Madrid, 10 de octubre de 2019

SALA METROPOLITANO

09:00 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES                                                               

09:15 APERTURA DE EXPO RELACIÓN-CLIENTE 2019

09:30 ESTRATEGIA DE EMPLOYEE EXPERIENCE EN UN CONTACT CENTER DE UNA EMPRESA 100% DIGITAL

Melissa Navarro Dorado / Directora de Estrategia de Conversión / IAHORRO.COM

Eduardo Zafra / Director de Vertical de Préstamos y Tarjetas / IAHORRO.COM

 

10:00 MENTTA: DE LA HUERTA A CASA APOSTANDO POR LA OMNICANALIDAD

• App y web para hacer una compra de calidad, y una atención al cliente omnicanal para un cliente satisfecho
• El valor de los pequeños detalles para hacer una experiencia de usuario memorable

Luis Miguel Gil / Co-Founder & CEO / MENTTA

 

 10:30 CUSTOMER EXPERIENCE REVOLUTION: LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL AL SERVICIO DE EXPERIENCIAS ÚNICAS Y SOLUCIONES A MEDIDA

• Make it easy:  Dotar al cliente de herramientas de autogestión de servicios y autorresolución de problemas
• Make it safe: Adelantarse a sus necesidades resolviendo sus problemas antes de que estos ocurran a través de servicios proactivos
• Make it unique: Crear una experiencia de cliente única desde principio a fin asignando las herramientas que mejor se adapten a cada uno

Moderador: David Sanz/ Solution Consulting Sr Manager, Iberia and Israel / SERVICENOW

 

 

Rocío Salas / Responsable de Customer Care / NATIONALE-NEDERLANDEN

Óscar Luis Marruenda / Responsable Contact Center / CLINICA BAVIERA

Silvia Álvarez Moreno / Jefe del Área de Atención Comercial / CANAL DE ISABEL II

Pablo Rodríguez / Customer Care Manager / HUAWEI

 

 

 

 

11.15 PAUSA CAFÉ

 

 

 

 

12:00 RENOVARSE O MORIR: ¿USA TU CONTACT CENTER LA ÚLTIMA TECNOLOGÍA?… NO TE QUEDES ATRÁS

• Últimas novedades en CCs para la optimización de recursos y la mejora de conversiones y de la experiencia de usuario
• Oncloud, WebRTC, Unifique Inbox para gestionar llamadas, SMS, RRSS…
• Las interacciones son cada vez más complejas y por más canales. ¿Cómo solucionan las empresas este hecho junto con el autoservicio por parte de los clientes?
• Cómo definir la tecnología más adecuada para cada CC y empresa: inversión vs. retorno

Moderador: Juan Ramón Palomino de Frutos / Director de Soporte Multicanal al Usuario / MADRID DIGITAL

Francisco Javier Lillo Pascual / Responsable Tecnología CAM / IBERDROLA

Pablo Rodríguez / Customer Care Manager / HUAWEI

Óscar Sánchez Martínez / Experto de Negocio en desarrollo de Contact Center y Canales / SECURITAS DIRECT

 

 

 

12:45 EL CONTACT CENTER DEL 2025: DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE NOS DIRIGIMOS

• La importancia de los chatbots en el customer service del 2025
• El cliente del 2025: exigente, crítico, impaciente y omnicanal
• El nuevo agente omnicanal: solucionadores de problemas complejos, representantes de marca, habilidades digitales
• Hacia la excelencia operativa y el customer engagement
• La transformación del customer service en un centro de rentabilidad
• Los retos del futuro: innovación, tecnología, calidad, rendimiento operativo y formación

Moderador: Pedro Barceló / CEO / MST HOLDING

Mayte Prada Membibre / Responsable de Televenta B2C Endesa Energía / ENDESA ENERGÍA

Teresa Ordoñez / Directora Operaciones Contact Center / CAIXABANK

Elena de la Torre / Global Experience Contact Center Director / MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

Javier Marín Martinón / Sales & Contact Center Director / PULLMANTUR

 

 

13:30 FIN DE LA EXPO RELACIÓN CLIENTE

           ¡NOS VEMOS EN 2020!